強化社會保障卡服務效能，助力社會保障卡熱線工單辦理降量提質　　廣州市社會保障卡以提升社會保障卡效能和群眾滿意度為核心，按照“事事有著落，件件有回音”的工作要求，將群眾滿意度放在首位，致力于一次性解決群眾反映問題。堅持來件速辦，以最嚴格標準處理熱線工單，積極為群眾排憂解難，降量成效顯著。2024年，廣州市社會保障卡熱線工單處理量較2018年峰值下降96.31%，按時辦結率為100%，工單處理滿意率98.55%。　　一是以服務質量為目標，持續(xù)提升群眾滿意度。結合群眾關注熱點問題、業(yè)務變動情況和熱線話務員使用習慣，2024年累計更新熱線知識庫服務指引近200次，同步加強培訓，動態(tài)提升話務員服務指引精準率和一次性解答率。持續(xù)安排社會保障卡專家座席接聽群眾來電，有效提升工單辦理效率和群眾辦事體驗，2024年專家座席共即時接電超2900通。每日定時檢查廣東政務服務網、“廣州人社”微信公眾號等渠道社會保障卡欄目網辦業(yè)務的功能有效性和服務指引準確性，2024年累計檢查、更新指引超900次。　　二是以主動服務為重點，實現(xiàn)工單轉辦量持續(xù)走低。開設銀行業(yè)務專線，2024年各合作銀行服務專線共提供服務約1.84萬人次。面向申領失敗、嬰兒“出生一件事”聯(lián)辦失敗等重點人群開展主動通知與指引，2024年主動通知超1萬人次。主動派員前往社區(qū)、校園、區(qū)級政務服務大廳、街鎮(zhèn)便民服務中心以及應用服務單位等服務點開展實地宣傳和上門服務活動，2024年累計開展上門培訓超1600次，實地宣傳和上門服務活動近80場。　　三是以宣傳培訓為抓手，提升社會保障卡服務能力。線下投放近7萬份宣傳材料于全市2300多個銀行網點，同時聯(lián)動全市49個政務單位、17個社會保障卡應用單位、189所學校開展全面申領社會保障卡宣傳活動。線上發(fā)布宣傳推文近50次，累計閱讀量超21.74萬人次，通過市人社局門戶網站、“廣州人社”微信公眾號、“廣州12345”微信公眾號等多個線上平臺發(fā)布關于社會保障卡即時制卡服務、社會保障卡補換卡業(yè)務辦理方法等群眾喜聞樂見的宣傳推文，進一步擴大宣傳覆蓋面。對工單反映存在未一次性解決群眾訴求情況的網點、開展數據巡查時發(fā)現(xiàn)問題的網點開展上門培訓，重點對網點柜臺、大堂經理等開展針對性培訓。