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“信訪超市”：一扇門解百家事打造“一站式”“一條龍”式化解信訪矛盾糾紛運作模式　　“您好，請問需要辦理什么事項？”在廣州黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心，信訪接待工作人員化身“超市導購員”，服務來訪群眾。每看到有市民前來咨詢，接訪員便熱情詢問來訪事由，并根據事項從智能叫號機取出號碼，引導市民處理各項訴求。　　去年，廣州市按照省《縣（區）級群眾信訪訴求綜合服務中心（“信訪超市”）標準化建設方案》部署要求，著眼“羊城信訪 為家解憂”，堅持以黨建引領打造廣州信訪“家文化”，全力推進區級“信訪超市”建設。　　根據“先行試點、樹立樣板，示范引領、全面展開”的工作思路，廣州市信訪局綜合考慮選定黃埔區試點先行，并先后出臺試點方案和現場會觀摩方案。去年6月30日，黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心正式揭牌運行，打造集“群眾信訪訴求服務、社會風險研判指揮、網格服務管理、知識產權調解、12309檢察服務、公共法律服務、社區矯正、智感安防實驗”等多功能于一體的社會治理綜合服務平臺。來訪群眾在黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心導訪臺咨詢　　新故事　　對群眾訴求一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決　　一對一受理調處　　“一站式”解決矛盾糾紛　　“您好，請問需要辦理什么事項？”黃埔區信訪局接訪科工作人員何科長化身“導購員”，指引來訪群眾辦理各項訴求。　　近日，記者在黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心（信訪超市）大廳看到，該“超市”18個服務窗口采取按序叫號方式接待群眾，“按部就班”，井井有條。當日上午10時許，陸陸續續有群眾前來取號、排隊等候，而各個窗口的工作人員正在為大家答疑解惑。　　黃埔區信訪局副局長張學武介紹，去年6月30日，黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心正式揭牌運行。“超市”分6大功能區，分別設置18個接待窗口、6個品牌調解室、4個接待會商室、4大專項領域矛盾糾紛調解委員會和一個仲裁訴訟區等，信訪、司法、公安、人社、仲裁、法院、檢察院等10多個部門常駐；教育、環保、城管、建設、規劃、市監等職能部門，則根據信訪量規模輪駐或隨駐辦公。“進駐部門各負其責，統分結合，齊抓共調，一對一受理調處，真正實現了讓群眾‘最多跑一地’‘只進一扇門’‘一站式’解決矛盾糾紛的信訪‘超市’運營模式。”張學武表示。　　同時，4大專調委分門別類對勞資糾紛、物業糾紛、婚姻家庭糾紛、交通事故糾紛等訴求按“急簡繁難”進行調處。另外，針對其他不同的訴求群體，“超市”充分調動民間社會力量參與，組建了老兵調解、馬萬峰調解、陳英和解、紅英調解、甄妮家事調解、賴莉青律師調解等多間品牌工作室，發揮民間“品牌力量”共同參與，共治共享。　　截至今年5月底，該區“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時受理率和回復率均達到100%，及時化解率超過96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。　　井蓋意外砸傷路人　　多方聯合化解矛盾糾紛　　“很多信訪案件辦理涉及多個政府部門，只需要一個電話，幾個部門就能馬上聚集到一起，研究如何去解決問題。”據張學武介紹，信訪工作聯席會議辦公室就設立在“信訪超市”內，區委常委、政法委書記擔任第一召集人，分管信訪工作的副區長擔任召集人，信訪部門牽頭推動，各部門形成合力共同解決矛盾糾紛。　　“我丈夫被井蓋砸傷，在醫院花了幾十萬元的醫藥費。麻煩你們幫我想辦法讓責任單位盡快支付欠下的醫藥費。”時間回到去年12月7日下午6時左右，黃埔區信訪局接訪科工作人員何科長正準備下班，謝女士（化姓）匆匆趕到“信訪超市”，想為意外受傷的丈夫討個公道。　　經了解，在去年7月10日的2點58分，司機馬某駕駛重型貨車沿著黃埔九龍大道行駛時，碾壓排水檢查井的井蓋，導致井蓋彈起落在同一車道內。同日3點02分，另一名司機寧某駕駛重型貨車再次碾壓井蓋，致井蓋產生滑移。同日3點04分許，錢某駕駛重型貨車行至該處時，貨車再次碾壓該井蓋，井蓋隨之彈起砸到人行道上的行人謝女士與其丈夫，造成謝女士輕微傷、其丈夫較重傷。　　后廣州公安局交通警察大隊黃埔大隊認定，廣州開發區某建設項目中心、廣州某排水公司及廣州市黃埔區某建設公司共同承擔此事故的主要責任；錢某承擔此事故的次要責任；馬某、寧某、謝女士和其丈夫無責任。　　“救人要緊！”黃埔區信訪局立即組織“司法局、龍湖街道辦、黃埔區建管中心、科學城排水公司”等單位的負責人于當晚9點開協調會，督促相關責任單位支付醫療費。次日，調解如期舉行，經各方努力調解，三家公司愿意按照事故70%的責任承擔相關費用，并支付醫藥費38萬元。　　“責任這么復雜的案件，我們通過‘訪調對接’模式，急事急辦，各個職能部門一呼即應，以最快的速度化解了井蓋砸傷人的交通事故糾紛。”何科長表示。據了解，“信訪超市”致力于提高辦理效率，對初次來訪當天登記，當天轉辦，5個工作日告知信訪人受理情況，一個月內初步辦結，2個月內辦理完成并答復。　　搭建“安心驛站”　　咨詢師暖心解開信訪人“心結”　　信訪人的“心結”解開了，矛盾的“癥結”才會迎刃而解。為贏得信訪人的信任，“信訪超市”倡導和踐行“家人、家書、家事、家訪、家常話”工作理念和工作方式，把“送上門來的群眾工作”做深做實，以真誠溝通、真情服務、真心解難換來信訪群眾的滿意點贊。心理咨詢師正了解來訪群眾相關訴求，安撫群眾情緒　　為此，中心聘請專業心理咨詢服務人員進駐“安心驛站”，對少數情緒波動較大的來訪群眾進行心理疏導。具體地看，驛站前置大廳前臺，為來訪群眾開展心理疏導，協助接訪；后置“安心驛站”房間，為群眾提供心理輔導及沙盤咨詢，是中心為群眾貼心服務的重要平臺。　　近期，村民小華（化名）領著家里長輩和哥哥來到“信訪超市”，反映家里拆遷賠償出錯的相關問題，在信訪過程中，小華情緒有些波動，說話音量時不時拔高。“安心驛站”心理咨詢師見狀，主動上前了解情況。　　原來，小華的房子在上世紀80年代因拆遷需要曾經測量過一次相關數據，由于相關工作人員在進行第二次測量的時候，家里無人在場協助，家中有十來平方米的地方未計入測量，從而導致拆遷賠償款減少。為此，小華茶飯不思，夜不能寢，在現場表達訴求時，情緒有些難以自控，隨同而來的老人也比較激動。心理咨詢師用沙盤對來訪群眾進行心理輔導　　咨詢師在了解到來訪人員的情況后，耐心聆聽老人的訴說，疏通老人的焦慮，緩解了老人憤怒不安的情緒。經咨詢師的調解，小華和老人表示心里舒服了很多，就像心里的大石頭被搬開了一樣。問題也得以順利推進。　　咨詢師告訴記者，“驛站”通過喝茶、聊天、擺沙盤等方式與信訪人溝通，準確把握當事人的內心體驗，建立相互信任友好的“聯盟”關系，從而引導來訪人平復情緒，從不同角度看待爭議、困難和挫折，為舒緩信訪人煩躁、焦慮情緒，打開來訪人心扉，妥善化解矛盾糾紛起到了重要推動作用。　　據統計，黃埔區“信訪超市”運行以來，咨詢師在前臺共接待了100多位情緒產生波動的來訪者。當發現來訪者情緒有波動時，咨詢師會主動參與接談，通過共情，傾聽、理解來訪者的難處，及時平復來訪者的情緒，最終讓來訪者在工作人員和律師的指引下理性解決問題。　　一次性化解率　　95%以上　　截至目前，11個區“信訪超市”建成以來，群眾來訪信訪訴求一次性化解率達95%以上，各區通過“信訪超市”實現了“接訴即辦、有呼必應”。　　及時受理率回復率　　100%　　截至今年5月底，黃埔區“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時受理率和回復率均達到100%，及時化解率超過96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。　　2個月內辦理完成并答復　　“信訪超市”致力于提高辦理效率，對初次來訪當天登記，當天轉辦，5個工作日告知信訪人受理情況，一個月內初步辦結，2個月內辦理完成并答復。　　新意思　　信訪超市　　“信訪超市”即區級群眾信訪訴求綜合服務中心，是廣東省信訪局2021年部署推動的信訪工作基層基礎建設“三大工程”之一，是列入廣東省2021年政府工作報告的年度重點工作之一。其目的在于圍繞資源更集成、流程更優化、服務更便民的目標，堅持系統觀念、法治思維、強基導向，構建矛盾糾紛多元調處化解綜合工作平臺，對群眾訴求實行一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決，做到受辦一體、多元化解、一門辦結，實現信訪服務的提檔升級。建好用好“信訪超市”是新時代“楓橋經驗”的創新發展，增強了基層信訪工作力量，可以更好履行維護群眾合法權益、維護社會和諧穩定的職責使命。　　新說法　　“多中心合一　　一中心多用”　　“群眾來這里反映的訴求主要分為兩類，第一類屬于信訪類，信訪部門統一受理并交辦、轉辦到各個相關部門辦理；第二類是涉法涉訴，公、檢、法、司都在中心設有窗口，來訪群眾可以立即進行咨詢、申請調解、仲裁和訴訟等，不用到處跑，真正做到‘只進一扇門，最多跑一地’。”張學武表示。“信訪超市”構建了“聯席會議統籌、信訪推動、調解為主、訴訟斷后”的“一條龍”式化解信訪矛盾糾紛運作模式，由區委政法委統一管理，其他進駐單位只負責接待調解業務工作。該模式是黃埔區推動社會治理現代化的重要舉措，是集“黨建引領、綜合咨詢、統一受理、調解、法律仲裁、審判和信息研判、社會矯正”等多功能于一體的社會治理共同體。　　“信訪超市”堅持“多中心合一、一中心多用”的理念，以“一盤棋”的思想，推動政府和社會各方力量參與矛盾糾紛化解和社會治理，將群眾信訪訴求綜合服務中心、情報研判指揮中心、網格化服務管理中心、粵港澳大灣區知識產權調解中心等多中心統籌，實現社會治理資源從物理整合到有機融合。　　“信訪超市”堅持系統觀念、法治思維、強基導向，充分整合基層治理資源，創新協同處置機制，夯實基層治理基礎，打造具有黃埔特色的“黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心”，全口徑排查化解群眾信訪訴求，推動基層矛盾糾紛“預防在先、發現在早、化解在小”，依法及時就地解決群眾合理合法訴求，維護社會和諧穩定。