廣州市消委會發(fā)布2024年消費投訴情況分析為消費者挽回經(jīng)濟損失近兩億元　　在第43個“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣州市消委會發(fā)布了2024年全年處理消費投訴情況分析。去年，廣州全市消委會系統(tǒng)共接待消費者來訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費投訴282814件，已處理264186件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19206.23萬元。　　與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。去年投訴量排名前5位的商品和服務(wù)種類分別是：第1位，服裝鞋帽類，62611件，占比22.14%；第2位，電信服務(wù)類，38235件，占比13.52%；第3位，生活、社會服務(wù)類，37092件，占比13.12%；第4位，日用商品類，32792件，占比11.59%；第5位，家用電子電器類，24971件，占比8.83%。　　相比2023年，2024年的投訴熱點更加集中。排名第1位的服裝鞋帽類投訴量比第2位的電信服務(wù)類投訴量多出63.75%，明顯拉開差距；電信服務(wù)類投訴量從2023年的第5位上升到2024年的第2位，投訴量同比增長近九成；日用商品類投訴量則從第2位下降到第4位。　　2024年，商品類投訴量160692件，占總投訴量的56.82%，與去年同期相比下降0.17%；服務(wù)類投訴量119193件，占總投訴量42.14%，同比上升0.56%；其他投訴量2929件，占總投訴量的1.04%。　　服裝鞋帽：聚焦傳統(tǒng)電商平臺　　商品類投訴方面，服裝鞋帽類投訴共62611件，占總投訴量的22.14%，同比增長75.19%，主要集中在服裝和鞋子，兩者占比達95%以上。其中，通過傳統(tǒng)電商平臺購物產(chǎn)生的消費糾紛占比約58%，主要集中在荔灣區(qū)；通過直播平臺購物產(chǎn)生的消費糾紛占比約28%，主要集中在白云區(qū)和番禺區(qū)；通過現(xiàn)場實體店購物產(chǎn)生的消費糾紛占比約14%，主要集中在服裝批發(fā)市場商圈范圍，如荔灣區(qū)、白云區(qū)和越秀區(qū)。　　首先，消費者投訴最多的是質(zhì)量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時問題，如退貨后未在規(guī)定時間內(nèi)退款，或申請退貨后未在約定時間上門取件等；再其次是售后服務(wù)差問題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過直播平臺購物產(chǎn)生的消費糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優(yōu)惠無法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實際不符等。通過現(xiàn)場實體店購物產(chǎn)生的消費糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題。　　農(nóng)用生產(chǎn)資料：農(nóng)械配件成焦點　　日用商品類投訴有32792件，占總投訴量的11.59%，同比增長3.19%，主要集中在化妝品、家具、日用品、兒童用品等。其中，涉及化妝品的投訴數(shù)量比去年略增4.09%，主要反映宣傳與實際不一致，未按約定退換貨等問題；涉及家具的投訴數(shù)量增幅明顯，同比增長66.68%，主要反映未及時發(fā)貨、未按約定維修等問題。　　家用電子電器類投訴有24971件，占總投訴量的8.83%，同比增長17.39%，主要集中在通信類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品等，其中涉及空調(diào)和洗衣機的投訴同比增長均超過五成，主要反映售后保修、無理由退換貨等問題。　　從數(shù)量變化來看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量下降明顯，農(nóng)用生產(chǎn)資料、服裝鞋帽、首飾及文體用品等類別則增幅較大。　　農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴數(shù)量同比增長99.40%，其中農(nóng)用機械及配件和種子的投訴增幅分別達到150%和130%。首飾及文體用品類的投訴量同比增長25.36%，其中增幅較大的是首飾和體育用品的投訴量，增幅分別為32.39%和28.75%。　　電信服務(wù)：關(guān)注增值業(yè)務(wù)開通　　服務(wù)類投訴，生活、社會服務(wù)類的投訴共37092件，占總投訴量的13.12%，同比增長28.25%。　　從數(shù)量變化來看，2024年服務(wù)類的投訴量同比增長31.35%，增幅排行前三分別是：電信服務(wù)、文娛體育服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)。　　電信服務(wù)類的投訴有38235件，占總投訴量13.52%，同比增長88.77%，主要涉及通信運營商服務(wù)的投訴。較為集中的問題包括：消費者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受阻，提前結(jié)束協(xié)議被收取違約金；套餐外流量提醒不及時，產(chǎn)生大量流量扣費引發(fā)爭議；包年或包月套餐到期后自動續(xù)費，或改變計費方式但未及時、顯著提醒消費者注意。　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴共13799件，占總投訴量的4.88%，同比下降2.54%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)占86.98%，主要涉及寬帶套餐退訂、故障維修不及時以及安裝費爭議等問題；經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)下降47.60%，涉及未成年人游戲充值退費、游戲賬號權(quán)益、自動續(xù)費未提醒、人工智能APP服務(wù)等問題。　　放映演出服務(wù)：退票問題較多　　文娛體育服務(wù)類的投訴增幅為51.64%，主要集中在健身服務(wù)（占比39.78%）、放映演出服務(wù)（占比33.41%）和參觀游樂服務(wù)（占比26.78%），其中放映演出服務(wù)和參觀游樂服務(wù)增幅較大，分別同比增長168.98%和62.71%。其中，在放映演出服務(wù)中，較為集中的情況是消費者因生病、出差、臨時有事等個人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個人原因?qū)е逻x錯座位、場次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈品或禮物等問題，但其中也不乏消費者因通過不明來源渠道購票導(dǎo)致被騙的投訴。　　另據(jù)統(tǒng)計，2024年11月—12月期間，全市范圍內(nèi)多家電影院因裝修停業(yè)發(fā)生集中投訴，共計118件。經(jīng)屬地消委會介入調(diào)解，消費者均獲得退費。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者停業(yè)前應(yīng)當提前30天在經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。消委會在此呼吁廣大經(jīng)營者按照法律規(guī)定履行公告義務(wù)。