国(guó)务(wù)院关(guān)于进(jìn)一步优(yōu)化政务(wù)服务(wù)提升行政效能推动(dòng)“高效办成一件事”的指导(dǎo)意见国(guó)务(wù)院关(guān)于进(jìn)一步优(yōu)化政务(wù)服务(wù)提升行政效能推动(dòng)“高效办成一件事”的指导(dǎo)意见国(guó)发(fā)〔2024〕3號(hào)各省、自治区(qū)、直辖市人民政府，国(guó)务(wù)院各部委、各直属机(jī)构(gòu)：　　优(yōu)化政务(wù)服务(wù)、提升行政效能是优(yōu)化营(yíng)商环(huán)境、建设(shè)全国(guó)统(tǒng)一大市场(chǎng)的必然要求，对(duì)加快构(gòu)建新发(fā)展格局、推动(dòng)高质(zhì)量发(fā)展具有重要意义。为深入推动(dòng)政务(wù)服务(wù)提质(zhì)增效，在更多领(lǐng)域更大范围实(shí)现(xiàn)“高效办成一件事”，进(jìn)一步提升企业(yè)和群眾获得感，现(xiàn)提出以下意见?！　∫弧⒖傮w要求　　以习(xí)近平新时(shí)代中国(guó)特色社会(huì)主义思想为指导(dǎo)，全面贯彻落实(shí)党的二十大精神，坚(jiān)持问(wèn)题导(dǎo)向和目標(biāo)导(dǎo)向相结(jié)合，从企业(yè)和群眾视角出发(fā)，把“高效办成一件事”作为优(yōu)化政务(wù)服务(wù)、提升行政效能的重要抓手，加强(qiáng)整体设(shè)计(jì)，推动(dòng)模式创(chuàng)新，注重改革引领(lǐng)和数(shù)字赋能双轮驱(qū)动(dòng)，统(tǒng)筹发(fā)展和安全，推动(dòng)线上线下融合发(fā)展，实(shí)现(xiàn)办事方式多元化、办事流程最优(yōu)化、办事材料最简(jiǎn)化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发(fā)经(jīng)济(jì)社会(huì)发(fā)展內(nèi)生动(dòng)力?！　?024年，推动(dòng)线上线下政务(wù)服务(wù)能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点(diǎn)事项(xiàng)清单管理机(jī)制和常態(tài)化推进(jìn)机(jī)制，实(shí)现(xiàn)第一批高频、面广、问(wèn)题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务(wù)服务(wù)体系，实(shí)现(xiàn)企业(yè)和个(gè)人两个(gè)全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点(diǎn)事项(xiàng)落地见效，大幅提升企业(yè)和群眾办事满意度、获得感?！　《?、全面加强(qiáng)政务(wù)服务(wù)渠道建设(shè)　　（一）推进(jìn)线下办事“只进(jìn)一门”。完善集约高效的线下政务(wù)服务(wù)体系，县级(jí)以上地方人民政府政务(wù)服务(wù)中心要合理设(shè)置综合服务(wù)窗口和专业(yè)服务(wù)窗口，除特殊情形外，原则上政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)均应(yīng)纳入政务(wù)服务(wù)中心集中办理，实(shí)现(xiàn)统(tǒng)一受理和一站式办理。有关(guān)部门单设(shè)的政务(wù)服务(wù)窗口应(yīng)整合并入本级(jí)政务(wù)服务(wù)中心，確不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统(tǒng)一要求提供规(guī)范服务(wù)。结(jié)合经(jīng)济(jì)社会(huì)发(fā)展?fàn)顩r、人口分布情况，统(tǒng)筹推进(jìn)乡(xiāng)镇(zhèn)（街道）便民服务(wù)中心和村（社区(qū)）便民服务(wù)站建设(shè)。鼓励(lì)在有条件、有需求的银行网(wǎng)点(diǎn)、邮政网(wǎng)点(diǎn)、园区(qū)等设(shè)置便民服务(wù)点(diǎn)，探索利用集成式自助终端提供“24小时(shí)不打烊”服务(wù)。国(guó)务(wù)院部门可根据(jù)实(shí)际需要设(shè)立政务(wù)服务(wù)大厅，集中提供办事服务(wù)?！　。ǘ┩七M(jìn)线上办事“一网(wǎng)通办”。加强(qiáng)以国(guó)家政务(wù)服务(wù)平臺(tái)为总枢纽、联(lián)通各地区(qū)各部门政务(wù)服务(wù)平臺(tái)的全国(guó)政务(wù)服务(wù)“一张网(wǎng)”建设(shè)，推动(dòng)更多高频事项(xiàng)网(wǎng)上办、掌上办、一次办，实(shí)现(xiàn)从网(wǎng)上可办向好办易办转(zhuǎn)变。加强(qiáng)省级(jí)政务(wù)服务(wù)平臺(tái)网(wǎng)上统(tǒng)一受理端建设(shè)，推动(dòng)办件信息实(shí)时(shí)共享，实(shí)现(xiàn)办事申请(qǐng)“一次提交”、办理结(jié)果“多端获取”。依托各级(jí)政务(wù)服务(wù)平臺(tái)整合联(lián)通各类办事服务(wù)系统(tǒng)，推动(dòng)各类政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)和应(yīng)用“应(yīng)接尽接、应(yīng)上尽上”，除法律法规(guī)另有规(guī)定或涉及国(guó)家秘密等外，政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)全部纳入同级(jí)政务(wù)服务(wù)平臺(tái)管理和办理?！　。ㄈ┩七M(jìn)企业(yè)和群眾诉求“一线应(yīng)答”。依托12345政务(wù)服务(wù)便民热线加强(qiáng)政务(wù)服务(wù)热线归并，根据(jù)需要设(shè)置重点(diǎn)领(lǐng)域?qū)Ｏ粩嗵嵘?2345热线接办效率，高效受理政务(wù)服务(wù)咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导(dǎo)等诉求。建立健全“接诉即办”机(jī)制，更好发(fā)挥热线直接面向企业(yè)和群眾的窗口作用，及时(shí)了解问(wèn)题建议，推动(dòng)解决服务(wù)问(wèn)题。提高12345与110对(duì)接联(lián)动(dòng)效率，科学(xué)合理分流非警务(wù)求助。加强(qiáng)12345热线与政务(wù)服务(wù)平臺(tái)投诉建议体系、“好差评(píng)”体系等业(yè)务(wù)协(xié)同，打造便捷、高效、规(guī)范、智慧的政务(wù)服务(wù)“总客服”?！　∪?、全面深化政务(wù)服务(wù)模式创(chuàng)新　?。ㄋ模┩七M(jìn)关(guān)联(lián)事项(xiàng)集成办。从企业(yè)和群眾视角出发(fā)，將需要多个(gè)部门办理或跨层级(jí)办理，关(guān)联(lián)性强(qiáng)、办理量大、办理时(shí)间相对(duì)集中的多个(gè)事项(xiàng)集成办理，为企业(yè)和群眾提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务(wù)。明確每个(gè)“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责(zé)，强(qiáng)化跨部门政策、业(yè)务(wù)、系统(tǒng)协(xié)同和数(shù)据(jù)共享。重构(gòu)跨部门办理业(yè)务(wù)流程，优(yōu)化前后置环(huán)节(jié)，推动(dòng)申请(qǐng)表单多表合一、线上一网(wǎng)申请(qǐng)、材料一次提交。强(qiáng)化线上线下联(lián)动(dòng)，开展并联(lián)审批、联(lián)合评(píng)审、联(lián)合验(yàn)收等，大幅压减办理时(shí)长(zhǎng)和办事成本。　?。ㄎ澹┩七M(jìn)容缺事项(xiàng)承诺办。以政务(wù)服务(wù)部门清楚告知、企业(yè)和群眾诚(chéng)信守诺为基础(chǔ)，对(duì)风(fēng)险(xiǎn)可控、纠错(cuò)成本低且能够通过(guò)事中事后监(jiān)管有效防范风(fēng)险(xiǎn)的政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务(wù)模式。根据(jù)政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)实(shí)施难度、风(fēng)险(xiǎn)可控程度、服务(wù)对(duì)象信用状况等，采用申请(qǐng)材料后补(bǔ)或免交、实(shí)质(zhì)审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明確办理?xiàng)l件，约定责(zé)任义务(wù)。加强(qiáng)审批、监(jiān)管、执(zhí)法等部门协(xié)同，建立差异化的告知承诺事后核查和风(fēng)险(xiǎn)防范机(jī)制，并逐步推动(dòng)將承诺和履约信息共享至全国(guó)信用信息共享平臺(tái)?！　。┩七M(jìn)异地事项(xiàng)跨域办。聚焦企业(yè)跨区(qū)域经(jīng)营(yíng)和群眾异地办事需求，持续(xù)推动(dòng)更多政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)省內(nèi)通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全国(guó)一体化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)“跨省通办”业(yè)务(wù)支撑系统(tǒng)，推动(dòng)数(shù)据(jù)跨域共享、系统(tǒng)无(wú)缝衔接，实(shí)现(xiàn)异地事项(xiàng)一站式网(wǎng)上办理。优(yōu)化线下代收代办服务(wù)模式，建立收件、办理两地窗口协(xié)同联(lián)动(dòng)工作机(jī)制，明確代收代办相关(guān)单位责(zé)任分工。推动(dòng)各级(jí)政务(wù)服务(wù)场(chǎng)所按需开设(shè)远(yuǎn)程虚擬窗口，运(yùn)用远(yuǎn)程身份核验(yàn)、音视频交互、屏幕共享等技术(shù)，为企业(yè)和群眾提供远(yuǎn)程帮办服务(wù)。支持京津冀、长(zhǎng)三角、成渝等地区(qū)探索更多事项(xiàng)跨区(qū)域办理?！　。ㄆ撸┩七M(jìn)政策服务(wù)免申办。全面梳理行政给付、资金补(bǔ)贴扶持、税收优(yōu)惠等政策条件和適用规(guī)则，强(qiáng)化数(shù)据(jù)归集共享、模型算法和大数(shù)据(jù)分析支撑，精准(zhǔn)匹配符合政策条件的企业(yè)和群眾，推动(dòng)逐步实(shí)现(xiàn)政策“免申即享”。对(duì)法律法规(guī)明確要求依申请(qǐng)办理的，为符合条件的企业(yè)和群眾自动(dòng)生成申请(qǐng)表、调(diào)用申请(qǐng)材料，并主动(dòng)精准(zhǔn)推送，便利自愿申请(qǐng)。优(yōu)化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)企业(yè)和个(gè)人专属服务(wù)空间，丰富政策库(kù)，实(shí)现(xiàn)利企便民政策和服务(wù)精准(zhǔn)直达(dá)?！　∷?、全面强(qiáng)化政务(wù)服务(wù)数(shù)字赋能　?。ò耍┏浞职l(fā)挥政务(wù)服务(wù)平臺(tái)支撑作用。依托全国(guó)一体化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)打造政务(wù)服务(wù)线上线下总枢纽，强(qiáng)化公共应(yīng)用支撑体系建设(shè)，提升统(tǒng)一的自然人和法人身份认(rèn)证、跨域电子印章验(yàn)签、办件调(diào)度、用户管理等支撑能力。国(guó)务(wù)院部门要加快整合本领(lǐng)域政务(wù)服务(wù)业(yè)务(wù)系统(tǒng)，并与全国(guó)一体化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)以数(shù)据(jù)接口等方式对(duì)接联(lián)通，推动(dòng)条块系统(tǒng)更好融合互通。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直辖市）要强(qiáng)化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)建设(shè)省级(jí)统(tǒng)筹，推动(dòng)本地区(qū)政务(wù)服务(wù)平臺(tái)事项(xiàng)標(biāo)准(zhǔn)统(tǒng)一、业(yè)务(wù)协(xié)同联(lián)动(dòng)、服务(wù)同质(zhì)高效，提升省级(jí)平臺(tái)公共支撑能力和市级(jí)平臺(tái)应(yīng)用创(chuàng)新能力，原则上不再单独(dú)建设(shè)地市级(jí)以下政务(wù)服务(wù)平臺(tái)?！　。ň牛┲μ嵘?wù)数(shù)据(jù)共享实(shí)效。完善政务(wù)数(shù)据(jù)共享责(zé)任清单机(jī)制，依托全国(guó)一体化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)数(shù)据(jù)共享枢纽，汇总政务(wù)数(shù)据(jù)共享需求，分批纳入国(guó)务(wù)院部门数(shù)据(jù)共享责(zé)任清单和垂直管理信息系统(tǒng)对(duì)接清单，推动(dòng)国(guó)务(wù)院部门数(shù)据(jù)按需向地方回流和直达(dá)基层。持续(xù)提升政务(wù)数(shù)据(jù)质(zhì)量，从源头加强(qiáng)数(shù)据(jù)治理，围绕企业(yè)和个(gè)人两个(gè)全生命周期编制“一企一档、一人一档”数(shù)据(jù)规(guī)范，推动(dòng)实(shí)现(xiàn)“一数(shù)一源一標(biāo)准(zhǔn)”。深化电子证照数(shù)据(jù)共享应(yīng)用，推动(dòng)电子证照跨地区(qū)跨部门互通互认(rèn)和扩(kuò)大应(yīng)用领(lǐng)域，原则上政府部门核发(fā)的材料免于提交、能够通过(guò)数(shù)据(jù)共享核验(yàn)的事项(xiàng)免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实(shí)体证照。依法依规(guī)共享使用政务(wù)数(shù)据(jù)，加强(qiáng)全流程安全管理，加大对(duì)涉及商业(yè)秘密、个(gè)人信息等数(shù)据(jù)的保护(hù)力度。　?。ㄊ┏掷m(xù)加强(qiáng)新技术(shù)全流程应(yīng)用。按照成熟稳(wěn)定、適度超前的原则，创(chuàng)新开展大数(shù)据(jù)、区(qū)块链、人工智能等新技术(shù)应(yīng)用，推动(dòng)政务(wù)服务(wù)由人力服务(wù)型向人机(jī)交互型转(zhuǎn)变，由经(jīng)验(yàn)判断型向数(shù)据(jù)分析型转(zhuǎn)变。推动(dòng)新技术(shù)在办事服务(wù)具体场(chǎng)景中的应(yīng)用，优(yōu)化重构(gòu)申请(qǐng)条件、申报(bào)方式、受理模式、审核程序、发(fā)证方式、管理架构(gòu)，完善智能预(yù)填、智能预(yù)审等服务(wù)功能。探索应(yīng)用自然语(yǔ)言大模型等技术(shù)，提升线上智能客服的意图识(shí)別和精准(zhǔn)回答能力，优(yōu)化智能问(wèn)答、智能搜索、智能导(dǎo)办等服务(wù)，更好引导(dǎo)企业(yè)和群眾高效便利办事?！　∥濉⑷嫱苿?dòng)政务(wù)服务(wù)扩(kuò)面增效　　（十一）增强(qiáng)帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，明確人员配置、工作职责(zé)、责(zé)任边界、服务(wù)內(nèi)容，提升帮办代办响应(yīng)率、解决率和满意度。提供线上高频服务(wù)事项(xiàng)专业(yè)人工帮办代办，推行语(yǔ)音唤起、预(yù)约、办理和问(wèn)答式引导(dǎo)等智能帮办服务(wù)，解决在线操作、材料上传、业(yè)务(wù)办理等方面问(wèn)题。优(yōu)化线下帮办代办工作机(jī)制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优(yōu)先办等服务(wù)。在高新区(qū)、產(chǎn)业(yè)园区(qū)等加强(qiáng)项(xiàng)目全流程帮办代办，结(jié)合实(shí)际建立专班服务(wù)、专员跟进(jìn)等机(jī)制，及时(shí)解决项(xiàng)目推进(jìn)中的难点(diǎn)问(wèn)题?！　。ㄊ┴S富公共服务(wù)供给。在优(yōu)化提升公共教育、劳动(dòng)就业(yè)、医(yī)疗卫(wèi)生、养(yǎng)老服务(wù)、托育服务(wù)、住房保障等领(lǐng)域公共服务(wù)的基础(chǔ)上，推动(dòng)与企业(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相关(guān)的水电气热、网(wǎng)络(luò)通信等公用事业(yè)领(lǐng)域高频办理的服务(wù)事项(xiàng)纳入政务(wù)服务(wù)中心、接入政务(wù)服务(wù)平臺(tái)。推动(dòng)公用事业(yè)领(lǐng)域有关(guān)单位从企业(yè)和群眾视角梳理服务(wù)事项(xiàng)、优(yōu)化办事流程，推进(jìn)水电气热过(guò)户和不动(dòng)產(chǎn)登记、水电气网(wǎng)报(bào)装和投资建设(shè)审批等关(guān)联(lián)事项(xiàng)跨领(lǐng)域集成办理。　?。ㄊ┩卣乖鲋捣?wù)內(nèi)容。依托线上线下政务(wù)服务(wù)渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务(wù)“一类事”场(chǎng)景，为企业(yè)提供精准(zhǔn)化、个(gè)性化的优(yōu)质(zhì)衍生服务(wù)。探索统(tǒng)筹行业(yè)协(xié)会(huì)、市场(chǎng)化专业(yè)服务(wù)机(jī)构(gòu)等涉企服务(wù)资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报(bào)等政策服务(wù)，公证、合规(guī)指导(dǎo)、涉企纠纷调(diào)解等法律服务(wù)，融资担(dān)保、產(chǎn)业(yè)基金对(duì)接、上市培育等金融服务(wù)，人才认(rèn)定、住房安居、资金补(bǔ)助等人才服务(wù)，科技企业(yè)培育、產(chǎn)学(xué)研对(duì)接等科创(chuàng)服务(wù)，外贸(mào)资源对(duì)接、报(bào)关(guān)退税咨询、汇率避险(xiǎn)指导(dǎo)等国(guó)际贸(mào)易服务(wù)。　　六、全面夯实(shí)政务(wù)服务(wù)工作基础(chǔ)　?。ㄊ模┙∪?wù)服务(wù)標(biāo)准(zhǔn)体系。加强(qiáng)政务(wù)服务(wù)標(biāo)准(zhǔn)总体设(shè)计(jì)，制定完善全国(guó)一体化政务(wù)服务(wù)平臺(tái)和政务(wù)服务(wù)中心建设(shè)、12345热线运(yùn)行等標(biāo)准(zhǔn)规(guī)范。健全政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)基础(chǔ)標(biāo)准(zhǔn)，完善国(guó)家政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)基本目录，推动(dòng)同一政务(wù)服务(wù)事项(xiàng)受理?xiàng)l件、服务(wù)对(duì)象、办理流程、申请(qǐng)材料、法定办结(jié)时(shí)限等在全国(guó)范围內(nèi)统(tǒng)一。编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善跨区(qū)域办事业(yè)务(wù)標(biāo)准(zhǔn)和操作规(guī)程?！　。ㄊ澹?qiáng)化政务(wù)服务(wù)制度供给。发(fā)挥法治引领(lǐng)和保障作用，加强(qiáng)国(guó)家层面政务(wù)服务(wù)领(lǐng)域立法研究。及时(shí)清理和修订与政务(wù)服务(wù)改革不相適应(yīng)的行政法规(guī)、规(guī)章和行政规(guī)范性文件，强(qiáng)化相关(guān)业(yè)务(wù)领(lǐng)域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创(chuàng)新服务(wù)模式的制度障碍。完善数(shù)字化应(yīng)用配套政策，保障电子证照和政务(wù)数(shù)据(jù)高效共享应(yīng)用、电子档案单套归档等法律效力?！　。ㄊ┙∪?wù)服务(wù)工作体系。推进(jìn)国(guó)家、省、市、县、乡(xiāng)五级(jí)政务(wù)服务(wù)体系建设(shè)，健全一体联(lián)动(dòng)、高效便捷、权(quán)责(zé)清晰的工作机(jī)制。加强(qiáng)各级(jí)政务(wù)服务(wù)窗口从业(yè)人员配备、管理、培训(xùn)和考核，出臺(tái)激励(lì)奖(jiǎng)励(lì)措施，推进(jìn)综合服务(wù)窗口人员统(tǒng)一配备和职业(yè)化发(fā)展。创(chuàng)新政务(wù)服务(wù)人才引进(jìn)、培养(yǎng)、选拔和评(píng)价(jià)机(jī)制，持续(xù)提升干部队(duì)伍法治思维、服务(wù)意识(shí)和数(shù)字素养(yǎng)，强(qiáng)化政务(wù)服务(wù)专业(yè)化队(duì)伍建设(shè)?！　∑摺⒈Ｕ洗胧　。ㄊ撸┘訌?qiáng)组织实(shí)施。各地区(qū)要强(qiáng)化省级(jí)统(tǒng)筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚(jiān)，对(duì)列入重点(diǎn)事项(xiàng)清单的“一件事”要逐项(xiàng)制定工作方案，明確目標(biāo)任务(wù)、改革措施和职责(zé)分工，確保取得实(shí)效。国(guó)务(wù)院各部门要强(qiáng)化条块联(lián)动(dòng)，加强(qiáng)业(yè)务(wù)指导(dǎo)和数(shù)据(jù)共享支撑。国(guó)务(wù)院办公厅要加强(qiáng)统(tǒng)筹协(xié)调(diào)，开展试点(diǎn)示范，组织各地区(qū)各部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点(diǎn)事项(xiàng)，推动(dòng)政务(wù)服务(wù)持续(xù)提质(zhì)增效?！　。ㄊ耍┘訌?qiáng)宣传推广。采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导(dǎo)，充分调(diào)动(dòng)地方各级(jí)政府和有关(guān)方面积极性，增强(qiáng)工作合力，狠抓工作落实(shí)。鼓励(lì)各地区(qū)从实(shí)际出发(fā)改革创(chuàng)新、大胆探索，力爭(zhēng)重点(diǎn)领(lǐng)域、重点(diǎn)事项(xiàng)取得更大突破。及时(shí)总结(jié)行之有效的经(jīng)验(yàn)做法，在全国(guó)范围內(nèi)復(fù)制推广，推动(dòng)“一地创(chuàng)新、多地復(fù)用”。　　附件：“高效办成一件事”2024年度重点(diǎn)事项(xiàng)清单　　国(guó)务(wù)院　　　　　　　　　2024年1月9日　　　　　　?。ù思_发(fā)布）附　件“高效办成一件事”2024年度重点(diǎn)事项(xiàng)清单